Diccionario de ventas

Encuestas de satisfacción para entender a tus clientes y crear tus ofertas

4:00 minutos

Las encuestas de satisfacción son una herramienta poderosa. Te permiten saber qué opinan tus clientes sobre tu marca, conocer mejor sus hábitos de compra, el servicio que esperan recibir y descubrir aquellos puntos de dolor sobre los que debes trabajar para mejorar.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

 

La encuesta de satisfacción es un estudio que permite descubrir cuál es la calificación de tu negocio respecto a los productos y servicios que ofreces. Esta se construye a través de una serie de preguntas que buscan medir la experiencia del cliente, tantear el panorama del mercado y descubrir si las ofertas que estás ofreciendo sí están alineadas con los objetivos de tu empresa.

 

HubSpot, compañía experta en inbound marketing, estima que un 16% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos o servicios cuando una empresa les ofrece una excelente experiencia al cliente.

¿Por qué es importante realizar encuestas de satisfacción al cliente?

mujer respondiendo preguntas de encuesta de satisfacción

Su importancia radica en la información a la que podrás acceder de primera mano para mejorar los servicios, piensa en que un cliente satisfecho puede convertirse en un promotor de tu marca, atraer a nuevos compradores e incluso, puede estar dispuesto a pagar más por los productos que ofreces.


En el caso contrario, ¿qué puede pasar si un cliente califica como negativa su experiencia o se siente insatisfecho? Esto se puede traducir en “pérdidas masivas en ventas”, como lo explica Qualtrics, empresa experta en gestionar experiencias para las personas.

 

Descubre: Cómo generar campañas de mercadeo Word of Mouth (boca a boca)

 

Pero volvamos al mejor escenario. Un alto nivel de satisfacción del cliente puede traer consigo una serie de beneficios, que según Qualtrics son:

  • Publicidad de bajo costo, puesto que los clientes son promotores de la marca, el producto o el servicio.
  • Mayor lealtad por parte de los clientes hacia tu marca.
  • Tu público objetivo puede crecer.
  • Permite la optimización de tu oferta al llegar a más personas recomendadas.
  • Puedes aumentar precios y los clientes estarán dispuestos a pagar.
  • Más referencias positivas y recomendaciones.

¿Cómo hacer una encuesta para mejorar el servicio?

 

Para obtener la mejor retroalimentación para tu negocio, HubSpot definió en 5 pasos la construcción de una buena encuesta de satisfacción al cliente:

  1. Establece objetivos.
  2. Fija un público objetivo.
  3. Selecciona las mejores preguntas.
  4. Traza las vías de comunicación.
  5. Realiza seguimiento.

Veamos cada uno de los pasos en detalle:

1. Establece objetivos

Este punto es la base para tu encuesta de satisfacción al cliente, puesto que de aquí parte la construcción e incluso el éxito de este estudio. Toma en cuenta que debes definir un objetivo SMART (por sus siglas en inglés), es decir, que este sea específico, medible, alcanzable, relevante y limitado en el tiempo.

Pero veámoslo en algunos ejemplos que nos comparte HubSpot:

La denominación de documento soporte de pago de nómina electrónica, de manera explícita.
 

  • Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿Cuáles son los aspectos que más les satisfacen? ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?
  • Analizar el desempeño del comercio electrónico durante la compra: ¿los artículos son fáciles de encontrar? ¿La información es detallada?
  • Examinar la satisfacción con una línea específica de producto después de su venta: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?

Si ves en detalle cada uno de estos ejemplos, cumplen con esas características de los objetivos SMART.

2. Fija un público objetivo

No puedes hacer una encuesta de satisfacción a todas las personas, debes centrar tus esfuerzos en un público delimitado, de esta forma tendrás una mejor retroalimentación para tu negocio.


Considera edades, sexos, periodicidad con la que compran en tu negocio e incluso si compran un producto en particular, así como también puedes enfocarte en conocer la experiencia del cliente en un proceso particular o un área específica de la empresa.

 

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3. Selecciona las mejores preguntas

Al momento de construir una encuesta de satisfacción, este es un paso fundamental, puesto que deberás pensar en los temas que abordarás y las preguntas que harás, todas en un lenguaje sencillo y de fácil comprensión.

Podrás formular preguntas abiertas o cerradas, con opciones de selección múltiple e incluso aquellas con respuestas más precisas como “Sí” o “No”. Considera estas preguntas cerradas, pues permiten tener un mayor control sobre las preguntas y la interpretación puede ser más fácil, por supuesto si la pregunta está bien formulada.

Un último punto que debes considerar es que la encuesta no debe ser muy larga, piensa en el tiempo de tus clientes y que al ver una gran cantidad de preguntas pueden decidir no responder.

4. Traza las vías de comunicación

Hacer la encuesta directamente en el local comercial puede ser una opción. Sin embargo, debes considerar nuevamente el tiempo del que dispone el cliente para responder.

Contar con una base de datos con el correo electrónico de tus clientes te será de utilidad o si son de confianza y te permiten establecer contacto vía WhatsApp puedes enviarles el formulario virtual con las preguntas.

Si cuentas con los recursos, contratar una empresa de profesionales que hagan la encuesta por ti, también resultará provechoso.

5. Realiza seguimiento

Para obtener resultados es importante definir el proceso de seguimiento y validación de las respuestas y posterior análisis e interpretación de los datos.

Con toda esa información será posible definir una serie de indicadores que podrás evaluar cada determinado tiempo; como, por ejemplo

  • Tasa de clientes satisfechos con tus productos o servicios.
  • Calidad en la experiencia de compra.
  • Aspectos a mejorar del servicio.

Entre otras métricas que le aportarán valor y retroalimentación a tu negocio.

 

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Análisis de encuesta de satisfacción

modelo de encuesta de satisfacción del cliente

Una vez que tienes las respuestas de todas las encuestas, ahora viene el análisis de las mismas.
Revisa, clasifica y evalúa los datos obtenidos, así podrás obtener información valiosa sobre el nivel de satisfacción que ofrece tu negocio.

¿Cómo analizar las encuestas de satisfacción?

Para lograrlo, solo cumple con estos pasos:

  1. Observa con atención las preguntas principales de la encuesta de satisfacción.
  2. Tabula en forma cruzada (graficar) y filtra los resultados.
  3. Examina los números o datos que obtuviste.
  4. Saca conclusiones que te lleven a tomar decisiones y acciones de mejora si son necesarias.

20 ejemplos de preguntas de satisfacción al cliente

Te presentamos 20 ejemplos de preguntas de satisfacción al cliente propuestas por la firma experta en encuestas QuestionPro, según los diferentes tipos de objetivo que puedas tener:

Para conocer la satisfacción del cliente:

  • ¿Estás satisfecho con la atención recibida por nuestro vendedor / asesor / representante?
  • ¿Tu problema fue resuelto de manera profesional por nuestro departamento de ventas / servicio al cliente / atención?
  • ¿Nuestro vendedor / asesor / representante te ofreció una solución / respuesta de manera oportuna?
  • ¿Cuántas personas te ayudaron durante la compra / solicitud / llamada / visita?
  • ¿Nuestro vendedor / asesor / representante fue claro al momento de comunicarse contigo?
  • ¿Consideras que nuestro vendedor / asesor / representante tenía el conocimiento suficiente para atender tu consulta?
  • ¿Consideras que nuestro vendedor / asesor / representante tenía conocimiento completo de los productos y servicios de la compañía?
  • ¿Consideras que nuestro vendedor / asesor / representante fue cortés y profesional al momento de comunicarse contigo?
  • ¿Nuestro vendedor / asesor / representante te hizo sentir un cliente valioso para la empresa?

 

Encuentra aquí la respuesta: ¿Cómo fidelizar a mis clientes?

 

Para conocer la satisfacción del cliente:


  • En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestros productos o servicios a tus familiares, amigos o conocidos?
  • ¿Usarás nuestros productos o servicios para satisfacer tus necesidades en el futuro?
  • ¿Planeas comprar productos o servicios similares a los de nuestra compañía en el futuro?
  • ¿Sientes un sentido de lealtad hacia nuestra marca?
  • ¿Estás interesado en recibir información adicional sobre nuestros futuros productos o servicios?

Para conocer datos sobre el marketing


  • ¿Cómo te enteraste de nuestros productos y servicios?
  • ¿Deseas dejarnos tus comentarios para saber cómo podemos mejorar nuestros productos y servicios?
  • ¿Nos sigues en nuestras redes sociales? En caso de ser afirmativo, ¿cuáles son las plataformas de redes sociales en las que nos sigue?
  • ¿Estás suscrito a nuestros boletines informativos / correo electrónico?
  • ¿Cuál es el beneficio más importante que recibes de nuestro producto?
  • ¿Sigues nuestro blog?


No veas estas preguntas como una camisa de fuerza, ya que estas pueden modificarse o ajustarse de acuerdo a las necesidades e información que necesitas recopilar.

Entregar el mejor servicio posible y una experiencia memorable debe estar marcado en el ADN de tu negocio, ¿y cómo puedes saber si esto ocurre? Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ser tus mejores aliadas. 

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