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Tienes tu negocio, fijas los precios, abres al público y piensas que todo marchará sobre ruedas, entonces ¿Por qué los clientes se van?Conoce las razones y toma acciones inmediatas para evitarlo.
¿Quién es tu cliente? ¿Cómo es tu cliente? ¿Cómo compra, qué compra, cada cuánto compra? Eso lo sabes, pero… ¿Sabes cómo reacciona cuando algo no le gusta? ¿Sabes qué es eso que no le gusta, lo que le molestó y lo alejó?
El cliente de hoy no es el mismo de hace unos años, cautivo por una marca. Está informado, le gusta exigir, sabe que puede quejarse y no teme hacerlo. Y si no le gusta lo que encuentra en tu oferta, va a buscar una solución a su necesidad en otra parte.
Quieres atraer clientes, que te compren. Ese es el objetivo inicial, pero es mucho mejor si logras que no sea una compra única, sino que se vuelva constante, que los clientes te conozcan y te dejen conocerlos.
A veces, sin embargo, puede que seas tú el obstáculo para ello, que las acciones u omisiones de tu empresa hagan que los clientes se pierdan. Revisa estas cinco acciones que pueden hacer que tus clientes se vayan. ¿Las practican en tu compañía?
1. No oírlos: mejora esto en el servicio al cliente
Lo sabemos todos: el cliente no siempre tiene la razón, pero no hace falta que se lo recalques cuando tiene una queja o inconformidad. Si el consumidor tiene un problema puede ser que haya un elemento en el proceso de compra o en el producto que no es tan claro como crees y es la oportunidad de resolverlo.
Oír al cliente también significa abrir canales para que pueda interactuar con tu empresa. Y tener esos canales demanda que les des respuestas oportunas y completas.
Si estás en redes sociales, préstales atención a los comentarios; si tienes un conmutador, asegúrate de que contesten las llamadas; si brindas un correo electrónico, asegúrate de responder los e-mails que te envían.
Puedes dejar de hacerlo, claro, ya lograste la venta, pero no cuentes con que ese cliente vuelva. Y recuerda que el voz a voz y las recomendaciones siguen siendo elementos poderosos para respaldar tu negocio.
Tampoco es una buena idea subestimar al cliente: claro que entiende, mucho más de lo que te imaginas.
Déjanos insistir: oye a tu cliente, pero sobre todo, contéstale: con un mensaje claro, completo, sin espacio para las dudas, y si es por escrito, con buena ortografía.
2. Prometerles lo que no puedes cumplir
Hay que ser honesto. Es mejor tener un potencial cliente agradecido que un cliente convertido en enemigo. Si no lo tienes, no lo vendes o no lo puedes hacer, dilo. Incluso, referirlos a colegas o competidores que sí pueden ofrecer la solución que ellos buscan habla bien de tu negocio, te ayuda a ganar en reputación y, créelo, ganar en reputación es valioso… y mucho.
Incluso, si ya estás embarcado en una relación con un cliente difícil de complacer, tal vez sea una buena idea terminarla, para evitar malas experiencias para ambos y que la incomodidad de este termine afectando futuras relaciones comerciales.
3. Brindarles una mala experiencia de usuario en el celular
Según datos de Google Analitycs, más de la mitad del tráfico web se realiza desde dispositivos móviles: la gente navega cada vez más desde sus celulares, pero las tasas de conversión son bajas comparadas con las de los computadores.
«Una mala experiencia en la navegación de tu sitio en el celular puede hacer que un cliente te compre un 62% menos».
-Jason Spero, Vicepresidente de Soluciones de Rendimiento Global de Google-
Así que cuida los detalles, la velocidad, la seguridad, el diseño, las opciones de pago: que todo funcione, que sea sencillo y facilite la experiencia del cliente.
4. Limitarles las opciones de pago
No hay algo que moleste más a un cliente que “no recibimos tarjetas” o “recibimos solo pago en efectivo”. Limitar las opciones de pago es un obstáculo para incrementar las ventas. Y si bien es cierto que el efectivo sigue siendo el medio de pago más usado en el país —como lo señala el documento Proyecto F. Diagnóstico del uso del efectivo en Colombia, de Asobacanaria—, también es una realidad que ha ido en crecimiento el uso de las tarjetas para pagar, tanto presencial como por medio de plataformas de pago virtuales.
Tu empresa, compañía, almacén o local debe estar preparado para permitirle a los consumidores pagar como ellos prefieran a hacerlo.
5. Desconocerlos: esto no te permite generar buena interacción con ellos
Es en serio: debes saber quiénes son tus clientes, qué, cómo y cuándo te compran. Eso es posible saberlo con los datos que las propias compras te proveen. Estúdialos, analízalos y sáqueles el mayor provecho a esos datos.
No conocer a tus clientes hace que definas promociones cuando no lo necesitas o que diseñes estrategias que no serán tan efectivas como esperas. ¿Te compran más hombres o mujeres? ¿En la mañana o en la tarde? ¿En el punto de venta X o en el Y? Eso es posible saberlo y usarlo a tu favor.
Recuerda, además, el primer punto de esta lista: lo que te digan tus clientes puede servir para identificar qué es posible mejorar. No seas arrogante, préstale atención a lo que te dicen y entiéndelo como una oportunidad.
Si tienes dudas, puedes solucionarlas en soporte.plink.com.co o en el botón de ayuda que encuentras en la esquina inferior derecha de la plataforma.
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