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Muchos dueños de negocio se encuentran en un mundo en el que conseguir nuevos clientes es cada vez más difícil. Con datos de los clientes, programas de fidelización y ofertas puede ser el camino para hacer crecer su negocio.
La llegada de los millennials al mundo de las compras, y la necesidad de más facilidades para los clientes y plataformas de tecnología cambiantes están interrumpiendo la industria y estancando el crecimiento. La reducción de costos es una respuesta estratégica común, pero los minoristas deben centrarse en la lealtad del cliente.
Entender lo que sus clientes consideran valioso es clave, y no siempre es lo que les ahorrará más dinero.
Los programas de fidelización de clientes son métodos comprobados para aumentar y mantener la participación de mercado. Los consumidores que ya están entusiasmados con una marca tienen más probabilidades de seguir comprando y son un mercado primordial para los nuevos productos de esa marca.
Los viejos patrones de comportamiento de los consumidores ya no son verdaderos en el mercado minorista actual, y los negocios necesitan adaptarse para sobrevivir. Los programas de lealtad aún pueden impulsar la participación en el mercado, pero deben ser de fácil acceso, relevantes para las tendencias de la industria y atractivos para el consumidor digital de hoy.
Debes prepararte para el proceso. Las inversiones en programas de lealtad pueden alcanzar hasta el 5 por ciento de las ventas. Por lo tanto, para valer la pena, los programas de lealtad deben llegar a los clientes correctos y deben construirse con la disciplina adecuada y un modelo financiero sólido.
Entonces ¿cómo llevarlo a cabo? Comencemos con un plan de acción para establecer cuatro prioridades para resultados óptimos:
- Comience con la experiencia del cliente. Un buen programa de lealtad multiplicará el impacto de una buena experiencia del cliente, pero no compensará una mala. Por lo tanto, las empresas necesitan una forma precisa de medir la experiencia del cliente, que debe ser el punto de partida de cualquier programa de lealtad.
- Usa los datos de manera efectiva. Lo que separa a un buen programa de lealtad de uno excelente es la forma en que utiliza los datos de los clientes. Las empresas necesitan integrar los datos en todas sus operaciones comerciales, no solo en los programas de lealtad.
- Que los premios sean sorprendentes. Los programas de lealtad tienen que ser consistentes, pero a los consumidores también les gusta la novedad. Con el enfoque correcto y la personalización, un programa de lealtad puede introducir con frecuencia nuevos y diferentes beneficios que entusiasman a los clientes a un costo razonable. Al mismo tiempo, el análisis correcto identificará los beneficios que no son populares o rentables. Así que elimine el peso muerto y gane atención con nuevas ideas.
- Diseñe un modelo de negocio primero. Antes de preocuparse por un presupuesto, averigüe qué programa desea y diseñe un modelo de negocio a su alrededor. Eso permitirá una mayor creatividad para obtener beneficios de financiamiento y lealtad.
Entender lo que sus clientes consideran valioso es clave, y no siempre es lo que les ahorrará más dinero. En una encuesta reciente de KPMG (red global de firmas de servicios profesionales que ofrece servicios de auditoría, de asesoramiento legal y fiscal en 156 países), la mitad de los clientes leales encuestados dijeron que harían «casi cualquier cosa» para ganar más recompensas en al menos un programa.
En la encuesta de KPMG, más del 80 por ciento dijo que prefería ofertas sorpresa o regalos a la información sobre ventas, privilegios especiales, oportunidades de ahorro de tiempo u otros beneficios de programas tradicionales.
Un programa que ofrece sorpresas frecuentes probablemente verá un aumento en las ventas y puede ser menos generoso con otros beneficios.
Plink le ayuda a conocer mejor sus clientes para darles los beneficios que ellos esperan.
