Qué es la experiencia del cliente y cómo mejorarla

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Conoce por qué es importante la experiencia del cliente para tu negocio. Te damos 5 claves para mejorar las interacciones con tus consumidores y vender más. Ver ahora.

Entregar una experiencia de compra diferente y memorable a tus clientes, o entregarles un valor agregado que los haga volver y querer compartir la satisfacción que les produjo consumir tu marca, debe ser parte natural del ADN de tu negocio. 

Para los expertos de ForceManager, CRM para equipos comerciales, la experiencia del cliente es: “El conjunto de percepciones de un cliente provocadas por todas y cada una de las interacciones (racionales, físicas, emocionales, psicológicas) con cualquier de las partes de una empresa (ventas, atención al cliente, marketing…etc.). Estas percepciones ayudarán, si son positivas, a vender y conseguir más ventas,  posicionar a la empresa y por consiguiente retener y fidelizar al consumidor”.

Por su parte, los expertos de QuestionPro, software generador de encuestas online dicen: “La experiencia del cliente no empieza y termina cuando uno de tus clientes visita tu tienda o hace una compra en tu sitio web. Comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez la marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente”.

Consideran que, “la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva”. 

La agencia líder en Experiencia de Cliente en Latinoamérica, WoW Customer Experience, plantea lo que no se debe confundir con experiencia del cliente:

• “Experiencia del cliente no es marketing, ya que el marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales, el objetivo es atraer nuevos clientes”.
• “Experiencia del cliente no es servicio al cliente: los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es porque algo salió mal con su experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema”.
• “Experiencia del cliente no es experiencia de usuario: la experiencia de usuario evalúa interacciones con un entorno o dispositivo. ¿Y qué hay cuando las interacciones se dan de otra forma?”

Entonces después de todas estas aclaraciones, qué sí es para ellos experiencia del cliente o customer experience: “El producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización”.

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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu comercio?

Según ForceManager el 85% de las pérdidas de clientes tienen que ver con una mala experiencia, “casi el total de personas que dejan de comprar tu producto o servicio lo han hecho por culpa de un proceso de compra insatisfactorio”. 

Razón por la cuál, mejorar la experiencia del cliente con cada una de las interacciones que tiene con tu marca ayuda con el aumento de las ventas, genera lealtad, satisfacción y posibilidades de nuevos compradores o usuarios gracias al voz a voz.

¿Quieres mejorar este aspecto vital de tu negocio? Te describimos 5 claves para lograrlo:

5 claves para mejorar la experiencia del cliente en tu comercio

1. Conoce bien a tus clientes y usa la segmentación para personalizar la atención o las comunicaciones:

• Consolida y administra bien toda la información que obtienes de tus clientes en cada punto de contacto: formularios, compra en línea, línea telefónica
• Sigue sus hábitos de consumo.
• Anticípate a sus necesidades.
• Escucha sus preferencias. 
• Personaliza tus mensajes.

2. En canales digitales (sitio web o tienda virtual) optimiza la experiencia del usuario:

• Que sea responsive.
• Con navegación intuitiva.
• Procura un diseño sencillo pero armónico.
• Garantiza una buena velocidad de carga.
• Si solo tienes atención por redes sociales, asegúrate de tener bien presentados tus productos, responder siempre las preguntas e inquietudes, claridad en precios y formas de pago.

Fabio Araujo, especialista en crecimiento de negocios digitales comenta “El desafío está en tener la capacidad de trasladar la experiencia de compra que le das a un cliente en tu tienda física, a tu negocio en el mundo online.” 

Propone que mejorar la experiencia de compra va “desde la forma en la que empacas, la presentación, los adicionales que puedas enviar y con esto me refiero a una nota personalizada de un mesero, un cocinero, del mismo despachador de la empresa. O crear una lista personalizada en Spotify e invitar a escucharla mientras se disfruta de tu producto, etc. Todo apunta a cómo vas reinventando tu negocio y creando nuevas experiencias para el usuario”.

3. Ten una ejecución impecable, óptima y transparente:

• En domicilios.
• En la comunicación.
• En soporte y servicio al cliente.
• Con la logística en compras por e-commerce.
• Reduciendo tiempos de espera.
• En servicios y procesos comerciales.

Por ejemplo, para esto: crea mini guiones para la atención de los diferentes canales, envía encuestas al finalizar la compra para evaluar la experiencia, prepara una lista con las preguntas frecuentes para agilizar el soporte.  

4. Alinea y capacita todo tu equipo frente a tu estrategia de experiencia al cliente:

• Entrega un servicio más allá de lo esperado. 
• Sorprende a tus clientes con pequeños detalles.
• Potencia tu valor de marca para encontrar preferencia.
• Prepara un plan de acción también para las malas experiencias: ofrece un descuento en la siguiente compra, ofrece domicilio gratis, un regalo que permita resarcir la insatisfacción del cliente.

Como lo explican en Marketing directo: “económicamente es de 6 a 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos”.

5. Piensa de forma diferente y creativa:

• Aléjate de la competencia entregando tu producto de una manera novedosa.
• Encuentra en la tecnología un aliado. 
• Entrega beneficios adicionales tangibles e intangibles.
• Genera campañas para fidelizar clientes. 

Gestión de la experiencia del cliente con Plink

¿Sabías? Plink tiene dos módulos dedicados a entregarte información sobre el perfil de tus clientes y sus hábitos de consumo. Consultando estas dos secciones descubrirás datos que te ayudarán a conocer en detalle tus clientes y lograr una mejor gestión de la experiencia de tus consumidores. 

En el módulo Perfil de clientes encontrarás estos datos, por ejemplo:

• Clientes según edad y género. 
• Estado civil, afinidades, ocupación, salarios. 
• Ticket promedio de compras, nivel digital. 
• Clientes con hijos y mucho más. 

En el módulo Hábitos de consumo encontrarás:

• Hábitos de consumo en la semana separados por categoría: comida, hogar, vehículos, mercado, vestuario y accesorios. 
• Hábitos de consumo por día también separados por categoría. 

Esta información te ayudará no solo a conocer mejor a tu cliente, podrás entender por qué te prefiere y, además, a descubrir qué más puedes brindarle para que consumir tu marca pase de ser una buena experiencia a una experiencia que siempre quiera repetir y compartir.

Los consumidores en general quieren experiencias personalizadas, útiles y relevantes de las marcas con las que interactúan; eso es exactamente lo que producen las estrategias de mercadeo y ventas basadas en tipos de datos como los que proporciona Plink en sus módulos. 

Si quieres profundizar en este tema, visita nuestro tutorial:

Analiza el comportamiento del consumidor para mejorar venta